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呼叫中心市场现状深度调研与发展前景分析报告

报告编号:RN-0418
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表现形式:文字分析、数据比较、统计图表。
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报告描述

  呼叫中心的分类情况

  1、按接入技术分类

  按接入技术分类可分为基于交换机的呼叫中心、基于计算机的板卡式呼叫中心。

  这两种方案的区别主要在于前台接入技术,即用户的拨入呼叫,具体怎样接入到呼叫中心的服务系统中。基于交换机的方式是由交换机将用户呼叫接入到后台坐席人员。基于计算机语音板}的方式则是由计算机通过语音处理板卡完成对用户拨入呼叫的控制。

  由于交换机技术成熟较早,应用交换机的呼叫中心系统稳定性和可靠性较好,但是成本也比较高。而应用板卡接入式的呼叫中心虽然其成本比较低廉,但是其可靠性和稳定性却比较差。随着计算机软、硬件技术的发展,在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的板卡接入式呼叫中心。

  2、按呼叫类型分类

  (1)呼入型呼叫中心

  这种类型的呼叫中心不主动发起呼叫,其主要功能是应答客尸l发起的呼叫,其应用的主要方面是技术支持、产品咨询等。

  (2)呼出型呼叫中心

  这种类型的呼叫中心是呼叫的主动发起方,其主要应用足市场营销、市场调查、客户满意度调查等。

  (3)呼入/呼出混合型呼叫中心

  单纯的呼入型呼叫中心和单纯的呼出型呼叫中心都比较少,大量的呼叫中心既处理客户发出的呼叫,也主动发起呼叫。

  3、按规模分类

  (1)大型呼叫中心

  一般认为超过100个人工坐席的呼叫中心称为大型呼叫中心。它至少需要有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI报务器、人工坐席和终端、呼叫管理系统或数据库。

  (2)中型呼叫中心

  人工坐席在50~100之问的呼叫中心称为中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX与CTI服务器、人工坐席直接相连,人工坐席又与应用服务器相连,客户资料存储在应用服务器中,应用服务器实时地将打入电话的客户的资料自动地在计算机屏幕上弹出,使坐席人员能及时获得相应信息。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成。

  (3)小型呼叫中心

  坐席数目在50以下的小型呼叫中心的系统结构与中型呼叫中心类似,不过其主要部分如PBX、CTI服务器、人工坐席、应用服务器在数量上均可做相应减少。

  4、按功能分类

  按功能可以分为电话呼叫中心、Web呼叫中心、Ipns呼叫中心、多媒体呼叫中心、视屏呼叫中心、统一消息处理中心等。

  5、按使用性质分类

  按使用性质可以分为白建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、应用服务商型呼叫中心。应用服务商型呼叫中心是指由应用服务商提供呼叫中心的设备和技术平台,而由租用平台的企业自己招募坐席员和进行日常运营管理的呼叫中心。

  6、按分布地点分类

  按分布地点可以分为单址呼叫中心、多址呼叫中心。

  多址呼叫中心是指工作场所分布于不同地点,甚至分布于不同城市的同一个呼叫中心。无论在处理呼出还是呼入的过程中,分布于不同地点的子中心给客户的感觉都是同一个呼叫中心,分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或互联网技术实现。


报告目录

第一章 呼叫中心概述

第一节 呼叫中心的概念

一、呼叫中心的基本定义

二、呼叫中心的系统组成

三、呼叫中心相关名词解析

第二节 呼叫中心的分类和形态概述

一、呼叫中心的分类情况

二、呼叫中心的主要形态

三、各类呼叫中心的优劣势分析

四、呼叫中心的新业务分类

第三节 呼叫中心的发展进程

一、产业发展历史

二、业务发展进程


第二章 2013-2017年国际呼叫中心产业分析

第一节 2013-2017年全球呼叫中心市场概况

一、全球呼叫中心市场的基本格局

二、全球IP呼叫中心呈迅猛发展态势

三、国际呼叫中心人力资源管理现状

第二节 北美呼叫中心产业

一、北美呼叫中心产业基本发展情况

二、北美呼叫中心市场发展回顾

三、美国呼叫中心行业的政策动向

四、北美地区托管呼叫中心市场发展状况

第三节 欧洲呼叫中心产业

一、欧洲呼叫中心产业基本发展情况

二、欧洲呼叫中心外包市场发展展望

三、英国呼叫中心产业发展状况

四、俄罗斯呼叫中心外包市场发展形势

第四节 印度呼叫中心产业

一、印度呼叫中心产业发展概况

二、呼叫中心的行业分布及业务功能

三、印度呼叫中心产业的成功因素

四、印度呼叫中心产业未来发展形势

五、电信运营商在印度呼叫中心的地位解析

第五节 菲律宾呼叫中心产业

一、菲律宾呼叫中心产业呈快速发展态势

二、菲律宾外包呼叫中心的市场规模分析

三、菲律宾成为全球最大呼叫服务提供国

第六节 其他地区呼叫中心产业

一、日本

二、韩国

三、中国香港


第三章 2013-2017年中国呼叫中心产业的发展环境

第一节 政策环境

一、企业呼叫中心的办理条件

二、企业呼叫中心的申请材料

三、呼叫中心的相关政策法规

四、呼叫中心的标准体系分析

第二节 经济环境

一、中国国民经济发展现状

二、呼叫中心对国民经济的影响剖析

第三节 社会环境

一、呼叫中心的社会效益分析

二、呼叫中心的人力资源需求形势

三、社会分工对呼叫中心的影响透析

第四节 技术环境

一、技术水平及重点

二、技术驱动因素分析

三、管理与应用技术环境

四、技术发展趋势分析


第二部分 呼叫中心产业深度分析

第四章 2013-2017年中国呼叫中心产业分析

第一节 2013-2017年中国呼叫中心产业发展综况

一、呼叫中心产业的总体发展状况

二、呼叫中心产业发展的变化透析

三、呼叫中心市场的竞争格局

四、国内外呼叫中心产业的比较剖析

第二节 2013-2016年中国呼叫中心产业的发展

一、2013年呼叫中心产业发展状况

二、2014年呼叫中心产业发展状况

三、2015年呼叫中心产业发展状况

四、2016年呼叫中心产业发展状况

第三节 2013-2017年呼叫中心产业区域市场发展状况

一、上海市

二、天津市

三、成都市

四、合肥市

五、南通市

第四节 2013-2017年中国呼叫中心的应用分析

一、主要应用领域

二、核心应用行业

三、应用案例综述

四、应用趋势分析

第五节 2013-2017年企业呼叫中心的发展分析

一、呼叫中心给企业带来的效益剖析

二、企业呼叫中心的发展特点简析

三、中小企业呼叫中心的建设需求

四、企业呼叫中心的选择分析

第六节 中国呼叫中心产业的问题及对策

一、中国呼叫中心产业链发展不完善

二、呼叫中心运营中的主要问题

三、提升呼叫中心服务质量的策略

四、呼叫中心产业发展的对策建议


第五章 2013-2017年呼叫中心系统及产品分析

第一节 2013-2017年呼叫中心系统行业发展概述

一、呼叫中心系统的构成状况

二、呼叫中心系统市场规模分析

三、呼叫中心系统建设成本分析

第二节 2013-2017年呼叫中心整体解决方案分析

一、基于传统PBX的呼叫中心

二、基于微机和语音板卡的呼叫中心

三、基于IP技术的一体化呼叫中心

四、不同解决方案优劣势比较

第三节 交互式语音应答(IVR)市场分析

一、全球IVR市场发展形势

二、全球IVR市场竞争格局

三、中国IVR市场发展现状

四、中国IVR市场竞争格局

第四节 人力资源管理系统(CRM)市场分析

一、全球CRM市场规模

二、中国CRM市场状况

三、中国CRM市场现状

四、中国CRM市场的发展特点

五、云时代CRM行业的发展形势


第六章 2013-2017年自建类呼叫中心市场分析

第一节 电信业呼叫中心

一、市场概况

二、运营思路

三、规模现状

第二节 金融业呼叫中心

一、发展现状

二、市场概况

三、发展前景

第三节 政府及公共事业呼叫中心

一、市场概况

二、建设方案

三、市场动态

第四节 物流业呼叫中心

一、市场概况

二、发展特点

三、存在的问题

四、发展前景

第五节 制造业呼叫中心

一、市场概况

二、存在的问题

三、发展前景

第六节 电子商务业呼叫中心

一、市场概况

二、发展特点

三、存在的问题

四、发展前景


第七章 2013-2017年外包呼叫中心市场分析

第一节 2013-2017年服务外包产业发展概况

一、服务外包的基本概述

二、全球服务外包产业市场现状

三、中国服务外包行业市场规模

四、中国服务外包产业分布结构

五、中国服务外包产业区域布局

第二节 2013-2017年外包呼叫中心市场发展综述

一、中国外包呼叫中心市场概况

二、外包呼叫中心市场驱动因素

三、外包呼叫中心市场抑制因素

四、外包呼叫中心市场发展特征

五、呼叫中心外包企业发展现状

第三节 2013-2017年外包呼叫中心的商业模式透析

一、呼叫中心外包发展的动因

二、外包呼叫中心的业务模式

第四节 2013-2017年外包呼叫中心的市场竞争形势

一、供应商的力量

二、买方的力量

三、现有竞争者之间的竞争

四、潜在的行业新进入者

五、替代品的竞争

第五节 外包呼叫中心产业的问题及对策

一、外包呼叫中心市场发展的问题

二、外包呼叫中心存在的主要不足

三、外包呼叫中心面临的挑战及发展建议

四、外包呼叫中心的运营策略探讨

五、呼叫中心外包商的市场挖掘对策


第八章 2013-2017年托管型呼叫中心市场分析

第一节 2013-2017年托管型呼叫中心市场概况

一、托管呼叫中心的一般适用对象

二、中国托管型呼叫中心的服务标准分析

第二节 托管型呼叫中心存在的问题及对策

一、托管型呼叫中心面临的主要问题

二、企业对托管型呼叫中心存在的四大误区

三、中国托管型呼叫中心必需的三大特质

四、托管型呼叫中心的发展策略探索

五、托管型呼叫中心与CRM的结合思路探究

第三节 托管型呼叫中心发展前景展望

一、托管型呼叫中心发展的趋势透析

二、托管型呼叫中心未来发展潜力分析

三、托管型呼叫中心市场需求形势分析


第九章 2013-2017年云呼叫中心市场分析

第一节 2013-2017年云计算产业相关概述

一、云计算的定义及发展进程

二、国际云计算产业发展概况

三、中国云计算产业发展现状

四、云计算产业面临的问题及发展建议

五、中国云计算产业的发展趋势预测

第二节 2013-2017年云呼叫中心产业发展分析

一、云呼叫中心的发展优势剖析

二、云计算模式下呼叫中心的发展革新

三、云计算催生呼叫中心产业新模式

四、云计算呼叫中心踏入成熟阶段

五、2017-2022年云呼叫中心市场需求旺盛

第三节 2013-2017年云呼叫中心的市场应用分析

一、在保险行业的应用状况

二、在教育产业的应用状况

三、在建筑装饰行业的应用

四、在旅游电商领域的应用

第四节 云呼叫中心市场发展前景展望

一、云呼叫中心市场本土企业面临良机

二、云呼叫中心市场发展前景光明

三、云呼叫中心市场未来发展趋势


第十章 2014-2017年呼叫中心产业园区建设状况

第一节 中国呼叫中心产业园区综述

一、呼叫中心产业园区的发展背景

二、呼叫中心产业园区的基本状况

三、呼叫中心产业园区的主要特征

四、呼叫中心产业园区SWOT分析

五、呼叫中心产业园区的发展建议

第二节 2014-2016年中国呼叫中心产业园区建设动态

一、2014年中国呼叫中心产业园区建设动态

二、2015年中国呼叫中心产业园区建设动态

三、2016年中国呼叫中心产业园区建设动态

第三节 建立呼叫中心专业园区的规划

一、战略与发展规划

二、环境与政策规划

三、人力资源规划

第四节 山东呼叫中心(潍坊)基地

一、基地简介

二、基地建设规模

三、基地建设布局

四、基地服务提供

五、基地发展动态

第五节 上海市呼叫中心产业基地

一、基地简介

二、基地发展现状

三、基地发展规划

四、基地发展优势

五、基地入驻企业

第六节 北京呼叫中心产业基地

一、基地简介

二、基地发展规模

三、基地发展定位

四、基地建设布局

五、基地发展优势

六、基地服务模式

第七节 永川服务外包产业园区

一、基地简介

二、基地发展现状

三、基地发展优势

四、基地目标定位

五、基地服务支持

第八节 其他重点呼叫中心产业园区介绍

一、杭州北部软件园

二、大连北方生态慧谷

三、江苏信息服务产业基地

四、苏州胜浦呼叫中心产业基地

第三部分 呼叫中心行业竞争格局


第十一章 2013-2017年呼叫中心行业重点企业发展分析

第一节 北京讯鸟软件有限公司

一、企业简介

二、企业服务与优势

三、企业经营情况

第二节 北京合力金桥软件有限公司

一、企业简介

二、企业服务与优势

三、企业经营情况

第三节 深圳市友邻通讯设备有限公司

一、企业简介

二、企业服务与优势

三、企业经营情况

第四节 北京天润融通科技有限公司

一、企业简介

二、企业服务与优势

三、企业经营情况

第五节 赛科斯信息技术(上海)有限公司

一、企业简介

二、企业服务与优势

三、企业经营情况

第六节 第一线安莱集团

一、企业简介

二、企业服务与优势

三、企业经营情况

第七节 北京九五太维资讯有限公司

一、企业简介

二、企业服务与优势

三、企业经营情况


第十二章 知名呼叫中心介绍

第一节 中国电信虚拟呼叫中心

一、业务简介

二、业务功能

三、业务特点

四、业务布局

五、经营状况

六、案例介绍

第二节 中国联通呼叫中心(10010)

一、业务简介

二、业务特点

三、业务功能

四、适用客户

五、经营状况

第三节 中国移动呼叫中心(12580)

一、业务简介

二、业务功能

三、业务特点

四、盈利模式

五、经营状况

第四节 400呼叫中心

一、业务简介

二、业务功能

三、业务特点

四、资费标准

五、案例介绍

第五节 800呼叫中心

一、业务简介

二、业务特点

三、案例介绍


第十三章 2012-2017年呼叫中心的建设分析

第一节 建设呼叫中心的前期工作

一、呼叫中心的定位选择

二、呼叫中心的选址

第二节 呼叫中心用户需求探讨

一、用户业务需求模式

二、用户系统功能需求

第三节 呼叫中心具体设计方案

一、组网模式

二、系统配置分析

三、设备选型

四、需要申请的资源

第四节 呼叫中心工作环境建设

一、坐席代表的工作环境需求

二、呼叫中心功能区域的划分

三、机房建设需考虑的因素

四、客服中心门禁管理规划

五、客服中心工作区域设计


第四部分 呼叫中心行业投资前景预测

第十四章 2012-2017年呼叫中心的运营管理分析

第一节 呼叫中心商业化运营分析

一、商业化运营的背景

二、商业化运营的条件

三、商业化运营的管理

四、商业化运营的模式

五、商业化运营的创新

第二节 呼叫中心运营的相关要素分析

一、呼叫中心的关键管理要素

二、呼叫中心系统的四大要素

三、客服中心的运营要素分析

第三节 呼叫中心运营管理策略探讨

一、运营中的管理原则

二、运营效率提升措施

三、运营管理的指标分析

四、与客户关系管理对接

五、组织架构的优化建议

六、成本控制策略

第四节 呼叫中心人力资源管理分析

一、人员流失原因及解决思路

二、呼叫中心员工激励措施

三、坐席员服务质量监管


第十五章 呼叫中心产业发展前景及趋势分析

第一节 全球呼叫中心产业的发展前景展望

一、国际托管呼叫中心市场前景预测

二、国际呼叫中心产业未来趋向分析

三、亚太呼叫中心市场发展空间广阔

第二节 2017-2022年中国呼叫中心产业的发展前景及趋势

一、未来中国呼叫中心产业发展的驱动力

二、中国呼叫中心市场的需求潜力分析

三、2017-2022年中国呼叫中心产业市场规模预测

四、中国呼叫中心产业的发展趋势探析

五、中国呼叫中心产业的发展方向分析


图表目录

图表- 1:呼叫中心相关法律法规

图表- 2:4PS标准体系模型图

图表- 3:2012-2017年6月中国国内生产总值统计分析

图表- 4:2016-2017年6月社会消费品零售总额分月同比增长速度

图表- 5:2012-2017年6月中国社会消费品零售总额分析

图表- 6:2012-2017年1-6月全国居民人均可支配收入及其增长速度

图表- 7:2016-2017年1-6月中国固定资产投资(不含农户)同比增速

图表- 8:2016-2017年1-6月固定资产投资到位资金同比增速

图表- 9:2012-2017年6月中国进出口贸易总额

图表- 10:2013年中国呼叫中心坐席总数统计分析

图表- 11:2014年中国呼叫中心坐席总数统计分析

图表- 12:2015年中国呼叫中心坐席总数统计分析

图表- 13:2016年中国呼叫中心坐席总数统计分析

图表- 14:2012-2017年6月中国呼叫中心系统市场规模分析

图表- 15:呼叫中心整体解决方案优劣势比较

图表- 16:2012-2017年6月中国IVR市场规模分析

图表- 17:2012-2017年6月全球CRM市场规模分析

图表- 18:2012-2016年服务外包离岸和在岸执行金额情况

图表- 19:2016年服务外包业务结构

图表- 20:档案综合管理服务内容

图表- 21:北京讯鸟软件有限公司服务产品分析

图表- 22:2014-2017年1-6月北京讯鸟软件有限公司财务状况分析

图表- 23:2014-2017年1-6月北京合力亿捷科技股份有限公司财务状况分析

图表- 24:深圳市友邻通讯设备有限公司产品分析

图表- 25:2014-2017年1-6月深圳市友邻通讯设备有限公司财务状况分析

图表- 26:2014-2017年1-6月北京天润融通科技股份有限公司财务状况分析

图表- 27:2014-2017年1-6月赛科斯信息技术(上海)有限公司财务状况分析

图表- 28:2013-2017年1-6月第一线安莱集团财务状况分析

图表- 29:2014-2017年1-6月北京九五太维资讯有限公司财务状况分析

图表- 30:中国移动呼叫中心(12580)盈利模式

图表- 31:中国移动呼叫中心(12580)运营模式

图表- 32:400呼叫中心产品资费

图表- 33:2017-2022年中国呼叫中心产业市场规模预测

报告相关内容

  2016年更多的客户服务中心开始重视这一块知识的提炼、整理并形成洞察和见解,除服务于呼叫中心自身之外,还可以为市场、研发部门决策提供支撑,避免呼叫中心守着金山做乞丐的窘境,截止2016年末我国呼叫中心坐席总数已经突破了100万个。


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杭州先略投资咨询有限公司(以下简称“杭州先略”)创立于2008年4月,是专业从事市场调查、行业研究与项目可行性研究的综合性服务机构。公司立足浙江,面向全国,放眼世界,以“专业、务实、领先、高效”的作风竭诚为各类企事业单位提供权威、领先、富有战略意义的咨询服务。

公司愿景:成为权威有卓越影响力的国际化综合咨询公司。

公司使命:帮助客户掌握市场先机、研究发展战略,为客户决策提供依据。

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