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呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫;并且，每一个呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)模块和若干坐席。
呼叫中心在企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。按业务划分来看，呼叫中心的业务大类归到了BPO当中。呼叫中心作为新兴产业，具有高附加值、低碳经济、提高城市服务业水平、创造大量就业机会等优点。
传统商业采用开店营业的方式，客户必须到营业网点才能得到相应的服务。这一方面意昧着商业企业在规模扩张时的高成本，另一方面意味着客户购物时受到居住地的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题。公司不必为到偏远地区开设营业网点而费心，客户也不必出家门，一个电话就能解决问题，快速而又方便。
在自动语音应答设备的帮助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务，而且无须额外开销。相比之下，普通的营业网点要做到这一点就很困难，至少会大大增加营业成本。呼叫中心可为客户提供更好的，而且往往是普通营业网点提供不了的服务。
例如，在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。
这在呼叫中心用于客户服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据其主叫号码从数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以找到以往的电话记录以及已经解决的问题与尚未解决的问题，这样双方很快就可进入问题的核心。
呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席七，这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。
通过呼叫中心收集并建立数据库，利用数据挖掘技术为企业找到更多的客户，并为他们提供个性化的完整服务，这样便会带来最好的竞争优势。
目录
第一章 中国呼叫中心产业发展综述
第一节 呼叫中心界定及形态概述
一、呼叫中心定义
二、呼叫中心分类
三、呼叫中心功能
四、呼叫中心存在形态
（一）呼叫中心形态
（二）形态特点
第二节 呼叫中心发展历程综述
一、业务发展进程
二、技术发展进程
第三节 呼叫中心与服务营销分析
一、服务营销特点及影响
二、客户关系管理（CRM）产生与发展
三、呼叫中心与客户关系管理（CRM）
第二章 国外呼叫中心产业发展及经验借鉴
第一节 全球呼叫中心分布及规模分析
一、全球呼叫中心起源及发展
二、全球呼叫中心分布情况
三、全球呼叫中心规模分析
（一）坐席数规模
（二）服务市场产值
第二节 重点地区呼叫中心产业市场分析
一、北美呼叫中心产业市场分析
（一）美国呼叫中心市场分析
（二）加拿大呼叫中心市场分析
二、欧洲呼叫中心产业市场分析
（一）欧洲呼叫中心市场概况
（二）欧洲呼叫中心市场规模
三、日本呼叫中心市场分析
四、印度呼叫中心市场分析
五、菲律宾呼叫中心市场分析
六、非洲呼叫中心产业市场分析
第三节 全球领先呼叫中心企业运营分析
一、美国领先呼叫中心企业分析
（一）美国Avaya公司
1、企业发展概况
2、企业业务领域
3、企业经营情况
4、企业在华布局
5、企业模式借鉴
6、企业最新动向
（二）美国SITEL公司
1、企业发展概况
2、企业业务规模
3、企业模式借鉴
4、企业最新动向
（三）美国赛科斯（SYKES）公司
1、企业发展概况
2、企业经营情况
3、企业在华布局
4、企业模式借鉴
5、企业最新动向
（四）美国Convergys公司
1、企业发展概况
2、企业业务规模
3、企业经营情况
4、企业在华布局
5、企业模式借鉴
6、企业最新动向
（五）美国维音（Vision）公司
1、企业发展概况
2、企业业务规模
3、企业在华布局
4、企业模式借鉴
（六）美国艾斯瑞（I3）公司
1、企业发展概况
2、企业业务规模
3、企业在华布局
4、企业模式借鉴
（七）美国Aspect软件公司
1、企业发展概况
2、企业业务规模
3、企业在华布局
4、企业模式借鉴
5、企业最新动向
（八）美国慧锐系统（VerintSystems）公司
1、企业发展概况
2、企业业务规模
3、企业在华布局
4、企业模式借鉴
5、企业最新动向
（九）美国奥迪坚（AltiGen）公司
1、企业发展概况
2、企业业务规模
3、企业在华布局
4、企业模式借鉴
5、企业最新动向
二、欧洲领先呼叫中心企业分析
（一）法国Teleperformance公司
1、企业发展概况
2、企业业务规模
3、企业在华布局
4、企业最新动向
（二）德国欧唯特信息系统（arvatosystems）
1、企业发展概况
2、企业业务规模
3、企业在华布局
4、企业主要客户
5、企业最新动向
三、其他地区领先呼叫中心企业分析
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式会社
1、企业发展概况
2、企业业务规模
3、企业在华布局
4、企业最新动向
（二）韩国三星数据系统（SDS）公司
1、企业发展概况
2、企业业务规模
3、企业在华布局
4、企业模式借鉴
（三）亿迅（中国）软件有限公司
1、企业发展概况
2、企业相关业务
3、企业相关动态
（四）中国香港电讯盈科有限公司
1、企业发展概况
2、企业业务规模
3、企业在华布局
4、企业经营情况
5、企业模式借鉴
6、企业最新动向
（五）以色列NICE公司
1、企业发展概况
2、企业业务规模
3、企业模式借鉴
4、企业最新动向
（六）日本Bellsystem24公司
1、企业发展概况
2、企业业务规模
3、企业在华布局
4、企业最新动向
（七）菲律宾eTelecare公司
1、企业发展概况
2、企业业务规模
3、企业模式借鉴
第四节 全球呼叫中心产业趋势与前景预测
一、呼叫中心产业发展趋势
二、呼叫中心产业前景预测
第三章 中国呼叫中心行业运行环境分析
第一节 中国宏观经济发展环境分析
一、中国GDP增长情况分析
二、工业经济发展形势分析
三、社会固定资产投资分析
四、全社会消费品零售总额
五、全国居民收入增长分析
六、居民消费价格变化分析
七、对外贸易发展形势分析
第二节 中国呼叫中心行业政策环境分析
一、呼叫中心管理体制
二、呼叫中心相关法律法规
三、呼叫中心标准制定现状
第三节 中国呼叫中心行业社会环境分析
一、人口环境分析
二、教育环境分析
三、文化环境分析
四、科技环境分析
五、生态环境分析
六、中国城镇化率
第四节 中国呼叫中心行业技术环境分析
一、呼叫中心技术水平
二、呼叫中心技术趋势
第四章 中国呼叫中心产业链构建及发展现状
第一节 中国呼叫中心产业链构建及整合
一、呼叫中心产业链构建研究
（一）呼叫中心建设过程解析
（二）呼叫中心产业链构建
二、呼叫中心产业链主体
（一）技术及设备提供商
（二）系统集成商
（三）外包运营商
（四）咨询服务商
（五）坐席培训服务商
三、呼叫中心产业链整合探索
第二节 中国呼叫中心产业市场规模分析
一、中国呼叫中心产业投资规模
二、中国呼叫中心产业发展规模
三、中国呼叫中心云服务市场规模
第三节 中国呼叫中心产业经济效益分析
一、呼叫中心产业成本分析
二、呼叫中心成本效益核算
三、呼叫中心利润型体系构建
四、呼叫中心经济效益提升策略
第四节 中国呼叫中心产业竞争现状分析
一、呼叫中心产业分布格局
二、呼叫中心产业竞争优势
三、呼叫中心云服务市场竞争
第五章 中国呼叫中心系统及细分市场分析
第一节 呼叫中心系统及厂商生存发展分析
一、呼叫中心系统架构及使用
二、呼叫中心系统厂商生存现状
三、呼叫中心系统厂商发展趋势
第二节 呼叫中心系统主要产品市场分析
一、呼叫中心平台
二、计算机电话集成（CTI）中间件
三、自动呼叫分配器（ACD）
四、交互式语音应答（IVR）
五、其他产品市场分析
第三节 呼叫中心整体解决方案市场分析
一、呼叫中心整体解决方案分类
二、不同解决方案优劣势比较
三、一体化呼叫中心市场分析
第六章 中国自建类重点呼叫中心市场分析
第一节 中国自建类呼叫中心市场规模
第二节 电信业呼叫中心市场分析
一、电信业呼叫中心发展现状
二、电信业呼叫中心特点分析
三、各电信运营商呼叫中心分析
四、电信业呼叫中心趋势及前景
第三节 金融业呼叫中心市场分析
一、金融业呼叫中心市场概况
二、金融业呼叫中心发展特点
三、金融业呼叫中心细分市场分析
四、金融业呼叫中心趋势及前景
第四节 制造业呼叫中心市场分析
一、制造业呼叫中心市场概况
二、制造业呼叫中心发展特点
三、制造业呼叫中心趋势及前景
（一）制造业呼叫中心发展趋势
（二）制造业呼叫中心前景分析
第五节 政府及公共事业呼叫中心市场分析
一、政府及公共事业呼叫中心概述
二、政府及公共事业呼叫中心发展特点
三、政府及公共事业呼叫中心重点细分市场
四、政府及公共事业呼叫中心趋势及前景
第六节 零售及物流业呼叫中心市场分析
一、零售及物流业呼叫中心概述
二、零售及物流业呼叫中心发展特点
三、零售及物流业呼叫中心重点细分市场
四、零售及物流业呼叫中心趋势及前景
第七节 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析
一、IT及电子商务行业呼叫中心概述
二、IT及电子商务行业呼叫中心现状及特点
三、IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景
第八节 其他行业呼叫中心市场分析
第七章 中国外包呼叫中心及其他形态市场分析
第一节 外包呼叫中心与服务外包产业
一、服务外包产业市场分析
（一）服务外包定义及分类
（二）全球服务外包市场分析
1、全球服务外包市场概况
2、经济全球化服务外包特点
3、全球服务外包已进入“3.0时代”
4、全球服务外包业发展趋势
（三）中国服务外包市场分析
1、中国服务外包市场概况
2、中国服务外包存在的问题
3、中国发展服务外包的对策
（四）服务外包产业细分市场
1、信息技术外包市场
2、业务流程外包市场
3、知识流程外包市场
（五）服务外包发展对呼叫中心的影响
二、外包呼叫中心产业概述
（一）外包呼叫中心概述
（二）外包呼叫中心特点和优势
第二节 外包呼叫中心运营模式及产业链
一、全球外包呼叫中心市场规模
二、领先外包呼叫中心模式借鉴
三、外包呼叫中心产业链分析
第三节 中国外包呼叫中心产业市场分析
一、外包呼叫中心发展概况
二、外包呼叫中心发展特点
三、外包呼叫中心市场规模
四、外包呼叫中心地域分布
五、外包呼叫中心前景预测
第四节 中国其他形态呼叫中心市场分析
一、呼叫中心托管服务市场分析
二、呼叫中心设备租赁市场分析
第八章 中国呼叫中心产业领先地区市场分析
第一节 中国呼叫中心产业地区分布概况
一、中国呼叫中心产业地域分布
二、中国呼叫中心从业厂商分布
第二节 呼叫中心产业领先城市发展分析
一、北京市呼叫中心产业市场分析
二、上海市呼叫中心产业市场分析
三、南通市呼叫中心产业市场分析
四、杭州市呼叫中心产业市场分析
五、深圳市呼叫中心产业市场分析
六、天津市呼叫中心产业市场分析
七、合肥市呼叫中心产业市场分析
八、大连市呼叫中心产业市场分析
九、广州市呼叫中心产业市场分析
十、成都市呼叫中心产业市场分析
第九章 中国呼叫中心产业基地建设情况分析
第一节 呼叫中心产业基地建设情况分析
一、呼叫中心产业基地建设背景
二、中国呼叫园区建设现状及特点
三、呼叫中心基地建设挑战及建议
第二节 中国呼叫中心产业特色基地分析
一、上海市呼叫中心产业基地
二、北京呼叫中心产业基地
三、山东呼叫中心（潍坊）基地
四、绿色声谷—大运盈通呼叫中心产业基地
五、中国声谷——江苏信息服务产业基地（扬州）
六、北方声谷——邢台开发区
七、西部声谷——永川服务外包产业园
八、中原声谷——洛阳呼叫中心产业园
第十章 呼叫中心产业领先企业经营情况分析
第一节 领先外包呼叫中心企业
一、广州点动信息科技股份有限公司
（一）公司基本情况
（二）企业主要业务介绍
（三）企业经营情况分析
（四）企业竞争优势分析
（五）企业发展战略分析
二、河北博岳通信技术股份有限公司
（一）公司基本情况
（二）企业主要业务介绍
（三）企业经营情况分析
（四）企业竞争优势分析
（五）企业发展战略分析
第二节 呼叫系统供应企业
一、佳都新太科技股份有限公司
（一）企业基本情况
（二）产品及解决方案
（三）企业经营情况
1、主要经济指标
2、盈利能力分析
3、运营能力分析
4、偿债能力分析
5、成本费用分析
（四）重点客户案例
（五）企业营销网络
（六）企业发展战略
二、北京康辰亚奥技术股份有限公司
（一）公司基本情况
（二）企业主要业务介绍
（三）企业经营情况分析
（四）企业竞争优势分析
（五）企业发展战略分析
三、北京东方国信科技股份有限公司
（一）企业基本情况
（二）产品及功能分析
（三）企业经营情况
1、主要经济指标
2、盈利能力分析
3、运营能力分析
4、偿债能力分析
5、成本费用分析
（四）重点客户案例
（五）企业竞争优势
（六）企业发展战略
第三节 领先企业呼叫中心
一、中国联通呼叫中心
（一）中心运营现状
（二）呼叫中心解决方案
（三）特色呼叫业务
（四）外包呼叫分析
二、中国移动呼叫中心
（一）中心运营现状
（二）中心发展趋势
（三）特色呼叫业务
（四）外包呼叫分析
第十一章 2022-2026年中国呼叫中心产业前景与投融资分析
第一节 呼叫中心产业成功因素及模式研究
一、呼叫中心产业关键成功因素
（一）人力资源丰富
（二）强大硬件配套设施
（三）具有领先的业务模式
二、中国呼叫中心产业发展模式研究
（一）分散化向集群化模式转变
（二）自建式向外包式模式转变
（三）市场主导向政府市场相结合转变
三、中国呼叫中心管理模式变化点
（一）运营关注点的变化
（二）管理细节的变化
第二节 呼叫中心产业前景分析
一、呼叫中心业未来展望与思考
二、呼叫中心产业发展前景分析
三、呼叫中心产业发展趋势分析
第三节 呼叫中心产业规模预测
一、呼叫中心产业投资规模预测
二、呼叫中心产业发展规模预测
第四节 呼叫中心产业投资风险与投资建议
一、呼叫中心投资机会分析
二、呼叫中心投资风险预警
（一）政策风险分析
（二）经济风险分析
第十二章 中国呼叫中心企业投融资及IPO上市策略指导（ZYZF）
第一节 呼叫中心企业境内IPO上市目的及条件
一、呼叫中心企业境内上市主要目的
二、呼叫中心企业上市需满足的条件
（一）企业境内主板IPO主要条件
（二）企业境内中小板IPO主要条件
（三）企业境内创业板IPO主要条件
三、企业改制上市中的关键问题
第二节 呼叫中心企业IPO上市的相关准备
一、企业该不该上市
二、企业应何时上市
三、企业应何地上市
四、企业上市前准备
（一）企业上市前综合评估
（二）企业的内部规范重组
（三）选择并配合中介机构
（四）应如何选择中介机构
第三节 呼叫中心企业IPO上市的规划实施
一、上市费用规划和团队组建
二、尽职调查及问题解决方案
三、改制重组需关注重点问题
四、企业上市辅导及注意事项
五、上市申报材料制作及要求
六、网上路演推介及询价发行
第四节 企业IPO上市审核工作流程
一、企业IPO上市基本审核流程
二、企业IPO上市具体审核环节
三、与发行审核流程相关的事项
图表目录
图表- 1：呼叫中心分类
图表- 2：2017-2021年全球呼叫中心坐席数规模分析
图表- 3：2017-2021年全球呼叫中心产值分析
图表- 4：2017-2021年欧洲呼叫中心市场规模分析
图表- 5：美国Avaya公司业务领域分析
图表- 6：2017-2021年美国Avaya公司财务状况分析
图表- 7：2017-2021年美国赛科斯（SYKES）公司财务状况分析
图表- 8：2017-2021年美国Convergys公司财务状况分析
图表- 9：亿迅（中国）软件有限公司相关业务分析
图表- 10：2017-2021年香港电讯盈科有限公司财务状况分析
图表- 11：2017-2021年中国国内生产总值统计分析
图表- 12：2017-2021年中国固定资产投资额统计
图表- 13：2017-2021年中国社会消费品零售总额统计
图表- 14：2017-2021年全国居民人均可支配收入及其增长速度
图表- 15：2017-2021年中国进出口贸易总额统计
图表- 16：呼叫中心相关法律法规分析
图表- 17：呼叫中心标准制定状况分析
图表- 18：2017-2021年中国人口性别分布情况
图表- 19：2017-2021年中国城镇化率分析
图表- 20：呼叫中心相关专利技术构成情况分析
图表- 21：呼叫中心产业链
图表- 22：2017-2021年中国呼叫中心产业投资规模分析
图表- 23：2017-2021年中国呼叫中心坐席数规模分析
图表- 24：2017-2021年中国呼叫中心云服务坐席数规模分析
图表- 25：2017-2021年中国自建类呼叫中心市场规模分析
图表- 26：2017-2021年中国电信业呼叫中心市场规模分析
图表- 27：2022-2026年中国电信业呼叫中心市场规模预测
图表- 28：2017-2021年中国金融业呼叫中心市场规模分析
图表- 29：2022-2026年中国金融业呼叫中心市场规模预测
图表- 30：2017-2021年中国制造业呼叫中心市场规模分析
图表- 31：2022-2026年中国制造业呼叫中心市场规模预测
图表- 32：2017-2021年中国政府及公共事业呼叫中心市场规模分析
图表- 33：2022-2026年中国政府及公共事业呼叫中心市场规模预测
图表- 34：2017-2021年中国零售及物流业呼叫中心市场规模分析
图表- 35：2022-2026年中国零售及物流业呼叫中心市场规模预测
图表- 36：2017-2021年中国IT及电子商务中心市场规模分析
图表- 37：2022-2026年中国IT及电子商务行业呼叫中心市场规模预测
图表- 38：2017-2021年中国其他行业呼叫中心市场规模分析
图表- 39：2017-2021年全球外包呼叫中心产值规模分析
图表- 40：外包呼叫中心产业链分析
图表- 41：2017-2021年中国外包呼叫中心市场规模分析
图表- 42：2017-2021年北京市呼叫中心产业市场分析
图表- 43：2017-2021年上海市呼叫中心产业市场分析
图表- 44：2017-2021年南通市呼叫中心产业市场分析
图表- 45：2017-2021年杭州市呼叫中心产业市场分析
图表- 46：2017-2021年深圳市呼叫中心产业市场分析
图表- 47：2017-2021年天津市呼叫中心产业市场分析
图表- 48：2017-2021年合肥市呼叫中心产业市场分析
图表- 49：2017-2021年大连市呼叫中心产业市场分析
图表- 50：2017-2021年广州市呼叫中心产业市场分析
图表- 51：2017-2021年成都市呼叫中心产业市场分析
图表- 52：2017-2021年广州点动信息科技股份有限公司财务状况分析
图表- 53：2017-2021年河北博岳通信技术股份有限公司财务状况分析
图表- 54：佳都新太科技股份有限公司产品及解决方案分析
图表- 55：2017-2021年佳都新太科技股份有限公司财务状况分析
图表- 56：佳都新太科技股份有限公司盈利能力分析
图表- 57：佳都新太科技股份有限公司运营能力分析
图表- 58：佳都新太科技股份有限公司偿债能力分析
图表- 59：佳都新太科技股份有限公司成本费用分析
图表- 60：佳都新太科技股份有限公司营销网络分析
图表- 61：2017-2021年北京康辰亚奥技术股份有限公司财务状况分析
图表- 62：2017-2021年北京东方国信科技股份有限公司财务状况分析
图表- 63：北京东方国信科技股份有限公司盈利能力分析
图表- 64：北京东方国信科技股份有限公司运营能力分析
图表- 65：北京东方国信科技股份有限公司偿债能力分析
图表- 66：北京东方国信科技股份有限公司成本费用分析
图表- 67：2022-2026年中国呼叫中心产业投资规模预测
图表- 68：2022-2026年中国呼叫中心产业坐席发展规模预测
中国联合网络通信集团有限公司(简称“中国联通”)于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省(自治区、直辖市)和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”，在2017年《财富》世界500强中位列第241位。
中国联通主要经营固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。中国联通于2009年4月28日推出全新的全业务品牌“沃”，承载了联通始终如一坚持创新的服务理念，为个人客户、家庭客户、集团客户提供全面支持。
合力亿捷承接中国联通总部及浙江、湖北、湖南等13个省份联通分公司的电信级客服中心业务系统建设，在线客服系统支持、企业级内部应用支持。对业务系统研发组建以及大数据分析(营销、维系层面)有长期实践经验以及成熟的技术实力，是中国联通主要业务合作伙伴之一。
中国联通是目前国内唯一一家三地上市(纽约、香港、上海)受境内外证券监管机构的双重监管和投资者的双重监督的电信公司，北京分公司作为中国联通设在北京的分支机构，主要负责北京地区通信网络的建设和运营。“电话导航114”是北京联通语音综合信息服务的强势品牌，主要涵盖通信导航、信息导航和交易导航三大层面内容，并以优质的服务理念向社会公众提供全面、精确、专业的综合信息服务，同时也为政企客户、商务客户搭建高效、快捷的信息发布平台。
利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，提供包括全座席业务外包服务、平台外包服务、座席外包服务、增值类服务等，实现客户服务、电话营销、咨询、调研和数据挖掘、投诉等功能。在北京、上海、成都建立BPO运营中心，主要承接离岸客户、国内跨域客户和政府招商的高端客户项目，提供包括数据清理、电话营销、展会邀请、数据录入等专业服务。
杭州先略投资咨询有限公司(以下简称“杭州先略”)创立于2008年4月，是一家从事市场调查、行业研究、商业策划、项目咨询、工程咨询及专项调研的综合咨询机构。公司立足浙江，面向全国，放眼世界，以“诚信务实、精诚协作、积极严谨、开拓创新”的作风，竭诚为各地政府机构、科研院校、券商、律师事务所、会计师事务、上市公司及各细分行业企事业单位提供富有战略意义的咨询服务。
公司愿景：成为一家备受客户尊重的国际化综合咨询企业。
公司使命：帮助客户掌握市场先机、研究发展战略，为客户决策提供依据。
企业核心价值：调查研究市场，解决客户问题，帮助客户成功!
